Qué hacer si un cliente graba a un empleado

Morcillo, Fernández y Asociados · Posadas, Misiones · Actualizado el 22 de septiembre de 2026 · Protocolo modelo, versión 1.1

¿Un cliente puede grabar a un empleado de un comercio?

No hay una respuesta única. Cuando el cliente participa de la conversación que graba, no hay interceptación de una comunicación ajena y, en principio, no se configura el delito del art. 153 del Código Penal. Eso no resuelve la cuestión civil: el art. 53 del Código Civil y Comercial exige consentimiento para captar o reproducir la imagen o la voz de una persona, y la jurisprudencia argentina no aplica esa regla de manera uniforme cuando quien graba es parte del diálogo.

El resultado depende del contexto. Esta tabla resume cómo lo vienen tratando los tribunales:

Por eso la política interna de un comercio no debería apoyarse en que toda grabación es ilegal, ni aceptar que el cliente tiene un derecho irrestricto a grabar. Al personal no le corresponde resolver esa discusión en el mostrador.

Qué no debe hacer el personal

• Arrebatar o tocar el teléfono, o exigir que borre el video delante de todos. Puede configurar una vía de hecho y generar responsabilidad propia de la empresa.
• Tapar la cámara con la mano o dar la espalda de forma ostensible.
• Decir que grabar "es ilegal" o citar artículos de memoria.
• Negarse a atender el reclamo porque el cliente está grabando.
• Responder con insultos, ironías o tono amenazante. Esa reacción suele ser justamente lo que termina publicado.

Cómo actuar: el protocolo en cuatro fases

1. Aviso inicial. El empleado mantiene la calma, explica que la política del local es no grabar al personal y ofrece seguir atendiendo sin cámara o dejar el reclamo por escrito.
2. Intervención del responsable. Si el cliente insiste o se torna prepotente, el empleado pide que lo atienda el gerente o responsable de sector, que propone continuar sin cámara, pasar a una oficina o recibir el reclamo por escrito.
3. Cierre de la atención presencial. Solo ante insultos, amenazas o desorden. La persistencia pacífica en grabar no alcanza: en ese caso la atención sigue por otra vía. Si hay que pedir el retiro, se deja constancia de que el motivo es la alteración del orden, no la grabación.
4. Resguardo de prueba. El mismo día se respaldan las imágenes de las cámaras del local, se completa una ficha del incidente y, si hubo difusión, amenaza concreta de difundir o agresión, se deriva al estudio.

Qué decirle al cliente

El protocolo trae guiones cortos, sin citas legales, para que todo el personal responda igual. El primero, para el empleado que atiende:

"Entiendo que quiera dejar registro de esto. Nuestra política del local es no ser grabados durante la atención; con gusto sigo atendiendo su consulta sin cámara. Si prefiere seguir grabando, le pido que esa grabación quede para su uso personal y no se publique, y de cualquier manera le ofrezco dejar su reclamo por escrito."

Si el cliente responde "tengo derecho a grabar", el empleado no entra en esa discusión:

"No vamos a discutir eso ahora. Lo único que le pido es que, si la comparte, no incluya a nuestro personal sin su autorización. Igual le dejo el reclamo asentado por escrito para que tenga una respuesta formal."

¿El comercio puede pedirle que se retire?

Sí, pero solo si hay hostilidad o desorden, no por el solo hecho de grabar. La Ley de Defensa del Consumidor obliga al proveedor a dar trato digno (art. 8 bis, Ley 24.240) y una reacción desproporcionada del personal puede derivar en daño punitivo (art. 52 bis). Además, un consumidor que documenta de buena fe un incumplimiento tiene un interés legítimo: una prohibición absoluta, usada para impedirle probar su reclamo, puede considerarse abusiva. Por eso el protocolo siempre ofrece una alternativa igual de válida para dejar constancia.

Qué hacer si el video ya se publicó en redes

Las primeras 48 horas son las que más pesan. Las acciones se hacen en paralelo:

La acción por la lesión a la imagen o la voz corresponde al empleado, que es el titular de ese derecho. La empresa puede acompañarlo y patrocinarlo, y reclamar por su cuenta si la publicación contiene afirmaciones falsas que dañan su reputación comercial.

Qué dice la ley argentina

Jurisprudencia relevante

En "Ponzetti de Balbín c/ Editorial Atlántida" (CSJN, 1984, Fallos 306:1892) la Corte fijó que la vida privada queda protegida frente a la difusión inconsulta aun cuando la persona tenga actividad pública. En "Serantes Peña c/ Alves Peña", la Sala D de la Cámara Nacional Comercial (2017) admitió como prueba la grabación que una de las partes hizo de una conversación propia; la Corte declaró inadmisible el recurso en 2021 por el art. 280 del CPCCN, y la tesis de que toda captación inconsulta de la voz es ilegítima quedó en la disidencia del juez Lorenzetti, sin ser doctrina de la Corte.

En sentido protector, la Cámara del Trabajo de Cipolletti rechazó en 2026 una pericia sobre el audio de una reunión laboral privada grabado sin consentimiento ("Elorriaga c/ Medicina XXI S.A."). Y la Sala A de la Cámara Nacional Civil sostuvo en 2021 que el consentimiento para filmar a un trabajador puede surgir de actos inequívocos, dentro de la finalidad informada ("Alzugaray c/ Taraborelli Automobile S.A."). El protocolo completo desarrolla cada antecedente y sus límites.

Preguntas frecuentes

¿Es delito que un cliente grabe a un empleado?

Si el cliente participa de la conversación, en principio no: el art. 153 del Código Penal castiga captar comunicaciones ajenas. Puede haber delito si graba una conversación de la que no forma parte, o si después publica indebidamente el contenido causando perjuicio (art. 155), salvo que persiga un interés público.

¿Puedo prohibir que filmen a mis empleados dentro del local?

Puede pedirlo como norma de permanencia, con cartelería visible, porque la empresa organiza su establecimiento y debe proteger la dignidad de su personal. Lo que no conviene es usar esa norma para impedir que un cliente documente un reclamo legítimo: por eso hay que ofrecerle siempre otra vía, como el Libro de Quejas o un correo de reclamos.

¿Puedo pedirle al cliente que borre el video?

Puede pedirle que no lo publique, pero no exigirle que lo borre ni tocarle el teléfono. Retener a la persona o manipular su dispositivo puede generar responsabilidad para la empresa.

¿Qué hago si un cliente publicó el video de mi empleado en redes?

Guardar capturas con URL, fecha y hora, no responder en la publicación, consultar a un abogado ese mismo día y evaluar con el empleado el pedido de baja a la plataforma. Si no se retira, se puede intimar por carta documento y, si el daño es serio, pedir una medida judicial de cese.

¿Quién puede reclamar por la difusión, el empleado o la empresa?

La imagen y la voz son derechos personalísimos del empleado, así que la acción principal es suya. La empresa puede patrocinarlo y reclamar por su cuenta si la publicación incluye afirmaciones falsas que dañan su reputación comercial.

¿Una grabación hecha por el cliente sirve como prueba?

Depende. La Cámara Nacional Comercial admitió como prueba la grabación de una conversación propia en un conflicto societario, mientras que la Cámara del Trabajo de Cipolletti rechazó el audio de una reunión laboral privada grabado sin consentimiento. El ámbito, la finalidad y la expectativa de privacidad definen cada caso.

Esta guía y el protocolo modelo son información general sobre el derecho argentino vigente a septiembre de 2026. No reemplazan el análisis de un caso concreto.

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